Am 11. Januar wurde von mehr als 30 Unternehmens-vertretern im Düsseldorfer Kongresszentrum von Henkel die Call Center-Initiative “CCBenchmarks e.V.” gegründet.

Dieses Unternehmensnetzwerk hat sich zum Ziel gesetzt, ein einheitliches Benchmarking in Call Center und Kundencenter umzusetzen. Methodische Grundlage ist ein neues, umfassendes Kenngrößensystem auf der Basis einer  spezifischen Balanced-Score-Card. Dieses weltweit exklusive Benchmarksystem für Kundenschnittstellen wurde im Rahmen des zweijährigen   BMBF-Forschunsprojektes “Frequenz – Personalmanagement im Call Center” entwickelt. Es soll zu allgemeinen Kenngrößen zur Call Center-Steuerung führen, die Grundlage eines Personalmanagements sind, dass am europäischen Bedarf ausgerichtet ist.

Ulrich Brützel, Geschäftsführer des Bonner Instituts für Personalmanagement (BIP) und Initiator der Initiative nennt die Probleme aktueller Personalplanungslösungen: „Die aktuell präferierten amerikanischen Managementstrategien sind aufgrund der anders­artigen europäischen Arbeitshistorie nur bedingt umsetzbar. Sie schaffen  die notwendige Flexibilität sehr häufig ausschließlich zu Lasten der Mitarbeiter.“ Aus Sicht Brützels besitzt die Arbeit von CCBenchmarks deshalb neben den wichtigen betriebs- und volkswirtschaftlichen Aspekten auch eine große gesellschaftspolitische Relevanz.

Doch der Verein denkt weit über die Organisationsform Call Center hinaus: Im Call Center werden bereits heute die Personalmanagementmodelle der Zukunft realisiert. Aufgrund der fortschreitenden Dienstleistungs­orientierung modernerer Marktwirtschaften wird die Anzahl der Kundenservice­bereiche mit einer lastabhängigen Arbeitsorganisation kontinuierlich steigen. Da Call Center als “idealtypische Kunden­schnitt­stellen” gesehen werden, besitzen die dort entwickelten Lösungen in immer stärkerem Maße auch Modellcharakters für andere Branchen. „Die Konzepte von CCBenchmarks e.V. könnten deshalb richtungsweisend für die Organisation von kundennahen Arbeitsplätzen der Zukunft sein“ so Brützel gegenüber TeleTalk. Namhafte Call Center-Betreiber aus Deutschland sind bereits Mitglied in dem Verein. Mehr zu dem Thema und den Mitgliedern in der Aprilausgabe des Magazins TeleTalk. Kontakt zu CCBenchmarks: www.CCBenchmarks.org