Zehnte SPI-Zertifizierung in Auftrag gegeben

CCBenchmarks am 21. Dezember 2008 im Bericht aus Berlin (21.12.2008)

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Drei SPI-Zertifikate für CosmosDirekt (20.12.2007)

Deutschlands größter Direktversicherer, die CosmosDirekt, wurde erfolgreich nach dem Service Performance Index® (SPI) zertifiziert und erreichte im Audit vier von fünf möglichen Sternen. Überreicht wurden am 10. Dezember 2007 in Saarbrücken gleich drei Qualitätssiegel und zwar an die Leiter der drei getesteten Servicelines: Bernhard Jochum, Leiter 24-Stunden-Kundenservice, Udo Bauer, Leiter 24-Stunden-Schadenservice und Uwe Braun, Leiter 24-Stunden-Beratungsservice. Das Qualitätssiegel der Branchenvereinigung CCBenchmarks e.V. bewertet die Servicequalität von Inbound-Call Centern aus Sicht der Kunden. Neben Cosmos Direkt ist auch der Auskunftsdienst Telegate nach SPI zertifiziert.

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CCB-Qualitätssiegel erhält Empfehlung der Bundesregierung
auf dem 2. IT-Gipfel (10.12.2007)

Auf dem 2. IT-Gipfel der Bundesregierung am 10. Dezember 2007 in Hannover wurde von der Arbeitsgruppe Contact Center-Qualität eine offizielle Empfehlung für den Service Performance Index® (SPI) ausgesprochen. Das SPI-Gütesiegel misst die Leistung von Contact Centern aus der Sicht der Kunden. Entwickelt wurde der Service Performance Index® in mehrjähriger Arbeit von CCBenchmarks, einem Contact Center-Fachverband der im Jahr 2002 im Anschluss an das BMBF-Forschungsprojekt "Frequenz" gegründet wurde. Mit der Telegate AG und der Cosmos Versicherung AG (drei Servicelines) haben sich bereits einige namhafte Unternehmen nach dem neuen Standard zertifizieren lassen. weiter>>.

Podiumsdiskussion Unerlaubte Telefonwerbung (15.8.2007)

Aufgrund der aktuellen politischen Situation veranstaltet CCB am 22. Oktober in Köln eine Podiumsdiskussion zum Thema "Ende oder Wende - welche Chancen hat die Telefonwerbung?" mit hochrangigen Vertretern des Bundesministeriums der Justiz und der Verbraucherzentralen.
Ziel der Diskussion ist die Erarbeitung von glaubwürdigen und nachhaltigen Branchenlösungen für das Problem der "Unerlaubten Telefonwerbung".

Ihr Ansprechpartner für diese CCB-Initiative ist Ulrich Brützel:
Tel.: 0228 - 9 19 59 47
Mobil: 0172- 247 5 247
E-Mail: ulrich.bruetzel@bip-bonn.de

telegate AG nach dem ‚Service Performance Index (SPI)’ zertifiziert (04.07.2007)

Als erster Call Center-Betreiber Deutschlands hat sich die telegate AG nach dem ‚Service Performance Index (SPI)’ zertifiziert.

Das neue Qualitätssiegel der Branchenvereinigung CC Benchmarks e.V. bewertet die Servicequalitüt von Inbound-Call Centern.
Mit den Dienstleistungen der 11 88 0 Telefonauskunft erreicht telegate eine Gesamtnote von 1,7 und erhält damit vier von fünf möglichen Qualitätssternen.

Veranstaltungsprogramm 2007 liegt vor (30.01.2007)

Wir freuen uns, Ihnen das Veranstaltungsprogramm 2007 vorstellen zu
dürfen. Auch in diesem Jahr erwarten Sie erstklassige Fachveranstaltungen rund um aktuelle Themen in der Contact Center Branche.

Hochkarätige Referentinnen und Referenten nehmen Sie mit in die Praxis
erfolgreicher Unternehmen.

Hier können Sie das Veranstaltungsprogramm 2007 herunterladen.

Veranstaltungsprogramm 2005 liegt vor (10.01.2005)

die Unternehmensvereinigung CCBenchmarks e.V. führt im Jahre 2005 eine Reihe von - zum Teil exklusiven - Fortbildungsveranstaltungen durch. (vgl. auch Menüpunkt "Veranstaltungen").

Vor allem das Format der "Workshopreihe" gibt Gelegenheit zur intensiven Auseinandersetzung mit komplexen Contact Center-Themen und wird von den Teilnehmern sehr positiv bewertet. (vgl. auch Menüpunkt "Branchenstimmen").

Studie zum Thema "Performancemanagement im Customer Contact Center" liegt vor (10.05.2004)

Gemeinsam mit unseren Kooperationspartnern Call-Center-Forum e.V., AOL und O₂ wurde im Februar 2004 eine umfangreiche, webbasierte Studie zum Thema "Performancemanagement im Customer Contact Center" durchgeführt.

Mit dieser Studie möchte CCBenchmarks e.V. Erkenntnisse zum Performancemanagement in Contact Centern im Hinblick auf Wertschöpfungsprozesse und Leistungsparameter gewinnen. Es wurden bundesweit ca. 238 Unternehmen angeschrieben. Die Rücklaufquote war mit 53 verwertbaren Fragebögen recht gut. Die äußerst spannenden Ergebnisse wurden am 13. ...weiter>>

CCBenchmarks als Dialogforum für aktuelle Contact Center – Themen (05.05.2004)

CCBenchmarks hat sich in den letzten Monaten immer mehr zu einem äußerst lebendigen Dialogforum weiterentwickelt. Die angebotenen Arbeitskreise treffen auf eine große und sehr positive Resonanz. Die Arbeitskreisthemen werden permanent erweitert. Bitte vergleichen Sie deshalb auch den Menüpunkt "Arbeitskreise". Zur Zeit werden folgende Themen angeboten:

1. Arbeitskreis "Performancemanagement im Customer Contact Center"
   
   Dieser Arbeitskreis beschäftigt sich mit Fragen der Leistungsrechnung und der Performancemessung. Ziele sind die Beschreibung und Quantifizierung von Performanceparametern und ...weiter>>
   
   

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Zweites Forschungsprojekt mit der Uni-Köln
Vorgangsbezogenes Contact Center Management (03.05.2004)

In Kooperation mit dem Lehrstuhl für Controlling an der Universität Köln führt CCBenchmarks e.V. ein weiteres Forschungsprojekt durch. Das Thema lautet "Entwicklung eines vorgangsbezogenen Contact Center Managements".

Der Schwerpunkt der Diplomarbeit liegt auf der Kategorisierung von Contact Center Vorgängen und der Beschreibung von beispielhaften Ansätzen zur Prozesskostenrechnung.

Das erste Projekt beschäftigte sich mit der Typologisierung von Gesprächsvorgängen im Call Center durch. (vgl. auch Menüpunkt "Forschungsprojekte")

Umfangreiche Erhebung zum Thema „Performancemanagement im Customer Contact Center“ (10.01.2004)

Zur Zeit werden bundesweit ca. 300 Fragebögen verschickt. Mit dieser umfangreichen Studie möchte CCBench­marks e.V. Erkenntnisse zum Performancemanagement in Customer Contact Centern im Hinblick auf Wertschöpfungsprozesse und Leistungsparameter gewinnen. Die Studie wird gemeinsam mit unseren Kooperationspartnern Call-Center-Forum e.V., AOL und O₂ durchgeführt.

Zur grundsätzlichen Bedeutung des Forschungsvorhabens: Die Betriebswirtschaftslehre ist traditionell fokussiert auf eine sehr differenzierte Kosten­rechnung. Eine „Leistungs­rech­nung“ ist dagegen nur ansatzweise vorhanden. Die Leistungsrechnung spiegelt je­doch ...weiter>>

Gründung des CCB-Arbeitskreises „Performancemanagement im Customer Contact Center“ (22.07.2003)

Mehr als 30 namhafte Unternehmens- und Branchenvertreter haben am 22. Juli 2003 den internationalen Arbeitskreis "Performancemanagement im Customer Contact Center" gegründet. Die Veranstaltung wurde von der Unternehmensvereinigung CCBenchmarks e.V. in Zusammenarbeit mit AOL-Deutschland im Haus der Unternehmer in Duisburg unter der wissenschaftlichen Leitung von Friederike Wall, Professorin an der Privatuniversität Witten/Herdecke, durchgeführt. Ziel der Arbeitsgruppe ist die Entwicklung einer systematischen Leistungsrechung für Customer Contact Center. Zu den Kooperationspartnern zählen u.a. das Call Center Forum und ...weiter>>

Kooperation mit dem Call Center Forum (01.02.2003)

Im Februar 2003 beginnt eine umfassende Kooperation mit der Branchenvereinigung
Call-Center-Forum e.V.. Die Präsenz des Call Center-Forums im gesamten Bundesgebiet bietet eine sehr wichtige Unterstützung bei der weiteren Verbreitung der CCB-Branchenstandards zu den Managementbereichen Reporting und Controlling. Wir freuen uns auf eine intensive Zusammenarbeit.

Erweiterung des CCB-Kenngrößensystems um den Bereich Outbound-Telefonie (15.01.2003)

Ab dem 2. Quartal 2003 werden standardisierte Kenngrößen für den Bereich Outbound –Telefonie vorliegen. Diese werden ab dem 3. Quartal 2003 in die Balanced-Scorecard und den „Individuellen Benchmarkservice“ integriert.

CCB-Veranstaltung zum Thema "Neue Management-Tools für Call Center" (14.01.2003)

Ein wichtiges Kriterium für den Erfolg eines Call Centers ist neben der Nutzung von intelligenten Reporting- und Steuerungssystemen die Anwendung innovativer Management -Tools. Aus diesem Grunde werden neue Managementtools von CCBenchmarks gesichtet und sorgfältig geprüft. Bei einer positiven Bewertung durch den CCB-Vorstand werden die neuen Verfahren den Mitgliedern im Rahmen einer Empfehlung oder einer CCB-Kooperation vorgestellt.
Auf der CCB-Veranstaltung am 14. Januar in Düsseldorf wurden die Produkte „Query-Portal“ und „DiFakt“ der Systemhäuser ...weiter>>

Kooperation mit dem Systemhaus EPLIT (14.01.2003)

Integrierte Online Lösung mit Query-Portal.

Das Gewinnen von Informationen ist zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Hierbei spielen Informationen aus erster Hand eine wichtige Rolle.

Online-Umfragen bieten Ihnen die Möglichkeit, diese Informationen schnell, zielgenau und kostengünstig zu realisieren. Hierbei kommen Ihnen Vorteile wie eine höhere Akzeptanz der Umfrageprojekte, höhere Rücklaufquoten und eine bequeme Abwicklung der Befragung zugute.

Das Online-Befragungsportal Query-Portal bildet den gesamten Prozeß der Informationslogistik durchgängig ab, von der ...weiter>>

Kooperation mit dem Systemhaus TOS (14.01.2003)

DiFakt ist eine interaktive geographische Visualisierung von Intelligent Network – Daten (z.B. 0180-er-Nummern etc.). Das Tool ist sowohl für die Steuerung von virtuellen Call Center- Systemen als auch für die Planung und Auswertung von Marketingaktionen geeignet. (vgl. auch Menüpunkt „Kooperationen“)

Forschungsprojekt mit der Uni-Köln (01.12.2002)

Call Center – Controlling "Typologisierung von Gesprächsvorgängen im Call Center"

In Kooperation mit dem Lehrstuhl Controlling an der Universität Köln führt CCBenchmarks e.V. ein Forschungsprojekt zum Thema „Typologisierung von Gesprächsvorgängen im Call Center“ durch.