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News / Eintrag vom 10.05.2004

10.05.2004 Studie zum Thema "Performancemanagement im Customer Contact Center" liegt vor

Gemeinsam mit unseren Kooperationspartnern Call-Center-Forum e.V., AOL und O₂ wurde im Februar 2004 eine umfangreiche, webbasierte Studie zum Thema "Performancemanagement im Customer Contact Center" durchgeführt.

Mit dieser Studie möchte CCBenchmarks e.V. Erkenntnisse zum Performancemanagement in Contact Centern im Hinblick auf Wertschöpfungsprozesse und Leistungsparameter gewinnen. Es wurden bundesweit ca. 238 Unternehmen angeschrieben. Die Rücklaufquote war mit 53 verwertbaren Fragebögen recht gut. Die äußerst spannenden Ergebnisse wurden am 13. Mai vor über 30 Unternehmensvertretern im Hause der Unternehmer in Duisburg vorgestellt und zeigen die großen Entwicklungspotentiale in diesem Bereich sehr deutlich auf. < mehr<

Das Projekt soll ab 2005 im Rahmen eines dreijährigen BMBF-Forschungsprojektes zur Exportfähigkeit von Dienstleistungen weitergeführt werden. Zur grundsätzlichen Bedeutung dieses Forschungsvorhabens: Die Betriebswirtschaftslehre ist traditionell fokussiert auf eine sehr differenzierte Kostenrechnung. Eine „Leistungsrechnung“ ist dagegen nur ansatzweise vorhanden. Die Leistungsrechnung spiegelt jedoch die äußerst wichtigen kunden- und marktorientierten Unternehmensaktivitäten wider. Eine Vernachlässigung dieses Aspekts hat deshalb fatale Folgen für die Unternehmensentwicklung: Insbesondere die aktuell stagnierende Wirtschaftsentwicklung führt dann fast zwangsläufig in eine Negativspirale aus Kostensenkungsmaßnahmen und Umsatzeinbußen. Ein erfolgreicher Export von Dienstleistungen ohne eine detaillierte Beschreibung der Leistungsseite ist ebenfalls kaum möglich.